Анализ обращений граждан 2022 год
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
в БУЗ УР «Сарапульская городская больница
Министерства здравоохранения Удмуртской Республики»
за 2022 год
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 249 обращений, из них:
132 письменных обращения,
5 устных обращений на телефонную линию,
20 обращений через сеть «Интернет» на электронную почту учреждения,
43 на прямую линию главного врача в мессенджере Ватсап.
41 личное сообщение в социальной сети ВКонтакте.
8 обращений на личный прием руководителя.
Структура причин обращений граждан в 2022 году
в сравнении с 2021 годом
|
Источник поступления обращений
|
2021год
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
Абс.
|
%
|
|
Обеспечение лекарственными средствами
|
36
|
13,2
|
29
|
11,7
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу
|
69
|
25,4
|
57
|
22,9
|
|
Получение квоты на лечение
|
7
|
2,5
|
7
|
2,8
|
|
Получение группы инвалидности
|
3
|
1,1
|
15
|
6,0
|
|
Госпитализация в стационар
|
18
|
6,6
|
12
|
4,8
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
31
|
11,3
|
37
|
14,8
|
|
Прочие
|
19
|
6,7
|
24
|
9,6
|
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, и пр.
при COVID-19, вакцинацией населения
|
91
|
33,2
|
68
|
27,3
|
|
Итого
|
274
|
100
|
249
|
100
|
Результаты рассмотрения обращений граждан
|
|
2021 г.
|
2021 г.
|
2022 г.
|
2022 г.
|
|
Принятые меры
|
Количес-
тво (абс.)
|
%
|
Количес-
тво(абс.)
|
%
|
|
Обеспечено лекарственными средствами
|
33
|
12
|
32
|
12,8
|
|
Госпитализировано в стационар
|
17
|
6,2
|
15
|
6,0
|
|
Направлено на консультации в республиканские клиники
|
22
|
8,2
|
10
|
4,0
|
|
Дано разъяснение
|
126
|
45,9
|
116
|
46,6
|
|
Выданы документы, справки, выписки из амбулаторных карт
|
42
|
15,3
|
33
|
13,6
|
|
Отказано по вопросу обращения
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
29
|
10,5
|
37
|
14,7
|
|
Издано приказов в ЛПУ
|
5
|
1,9
|
6
|
2,3
|
|
Итого
|
274
|
100
|
249
|
100
|
За 2022 год поступило 249 обращений граждан в БУЗ УР «СГБ МЗ УР». Количество обоснованных обращений за 2022 год составило 86 (34,5 %), из них 37 - это благодарность в адрес медицинских работников. Количество необоснованных обращений составляет 163 (65,5%).
Все обращения граждан рассмотрены в установленные законом сроки, гражданам даны письменные разъяснения.
Положительные решения в пользу пациентов зачастую принимались и при необоснованном обращении граждан.
По результатам рассмотрения обращений граждан было издано 6 приказов об объявлении мер дисциплинарного характера, объявлена благодарность и поощрены морально и материально 39 сотрудников.
Структура источников поступления обращений граждан
в 2022году в сравнении с 2021 годом
|
Источник поступления обращений
|
2021 год
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
Абс.
|
%
|
|
Непосредственно от граждан
|
79
|
28,8
|
95
|
38,1
|
|
Министерство здравоохранения УР, из них от:
|
150
|
54,7
|
130
|
52,2
|
|
*Роспотребнадзор
|
2
|
0,8
|
2
|
|
|
*Росздравнадзор
|
2
|
0,8
|
7
|
|
|
*Министерство здравоохранения РФ
|
2
|
0,8
|
23
|
|
|
*Прокуратура РФ, УР, г.Сарапула
|
1
|
0,4
|
5
|
|
|
*Аппарат Главы и Правительства УР
|
2
|
0,8
|
9
|
|
|
*Президент РФ
|
2
|
0,8
|
4
|
|
|
*Правительство РФ
|
2
|
0,8
|
5
|
|
|
Страховые компании и ТФ ОМС
|
6
|
2,2
|
5
|
2,0
|
|
Администрация г.Сарапула
|
25
|
9,1
|
19
|
7,7
|
|
Итого
|
274
|
100%
|
249
|
100
|
В 2022 году поступило 132 письменных обращений граждан
Структура причин письменных обращений граждан в 2022 году
в сравнении с 2021 годом
|
Источник поступления обращений
|
2021год
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
Абс.
|
%
|
|
Обеспечение лекарственными средствами
|
35
|
18,4
|
28
|
21,2
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу
|
58
|
30,5
|
36
|
27,3
|
|
Получение квоты на лечение
|
7
|
3,7
|
5
|
3,7
|
|
Получение группы инвалидности
|
2
|
1,1
|
3
|
2,3
|
|
Госпитализация в стационар
|
16
|
8,4
|
8
|
6,1
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
30
|
15,8
|
26
|
19,7
|
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения
|
38
|
20
|
22
|
16,7
|
|
Прочие
|
4
|
2,1
|
4
|
3,0
|
|
Итого
|
190
|
100
|
132
|
100
|
|
|
|
|
|
|
|
В 2022 году поступило 5 устных обращений граждан.
Структура причин устных обращений граждан в 2021 году
в сравнении с 2020 годом
|
Основные причины обращений
|
2021 год
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
Абс.
|
%
|
|
Обеспечение лекарственными средствами
|
1
|
20
|
-
|
-
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу
|
0
|
0
|
1
|
20,0
|
|
Госпитализация в стационар
|
0
|
0
|
-
|
-
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
1
|
20
|
1
|
20,0
|
|
Прочее
|
3
|
60
|
3
|
60,0
|
|
Всего
|
5
|
100
|
5
|
100
|
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 20 обращений через сеть «Интернет».
Структура причин обращений граждан через сеть «Интернет»
на электронную почту учреждения
в 2022 году в сравнении с 2021 годом
|
Причина обращения
|
Количество
обращений
|
Количество
обращений
|
|
2021
|
%
|
2022
|
%
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание
|
6
|
35,4
|
3
|
15,0
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
0
|
0
|
2
|
10,0
|
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения
|
10
|
58,8
|
12
|
60,0
|
|
Прочие
|
1
|
5,8
|
3
|
15,0
|
|
Всего
|
17
|
100
|
20
|
100
|
На прямую телефонную линию руководителя в мессенджере Ватсап БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» в 2022 году обратилось 43 человека.
Структура причин обращений граждан на прямой линии руководителя
в 2022 году в сравнении с 2021 годом
|
Основные причины обращений
|
2021 год
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
Абс.
|
%
|
|
Обеспечение лекарственными средствами
|
0
|
|
1
|
2,3
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу
|
5
|
8,2
|
7
|
16,3
|
|
Госпитализация в стационар
|
2
|
3,2
|
4
|
9,3
|
|
Получение группы инвалидности
|
1
|
1,6
|
5
|
11,6
|
|
Прочее
|
11
|
17,7
|
5
|
11,6
|
|
Получение квоты на лечение
|
0
|
0
|
-
|
-
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
|
|
3
|
7,0
|
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения
|
43
|
69,3
|
18
|
41,9
|
|
Всего
|
62
|
100
|
43
|
100
|
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 41 обращение через социальную сеть «ВКонтакте».
Структура причин обращений граждан в социальной сети ВКонтакте
в 2022 году
|
Основные причины обращений
|
2022 год
|
|
Абс.
|
%
|
|
Обеспечение лекарственными средствами
|
-
|
-
|
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание
|
10
|
24,4
|
|
Госпитализация в стационар
|
-
|
-
|
|
Получение группы инвалидности
|
7
|
17,1
|
|
Прочее
|
1
|
2,4
|
|
Получение квоты на лечение
|
2
|
4,9
|
|
Благодарность в адрес медицинских работников
|
5
|
12,2
|
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения
|
16
|
39,0
|
|
Всего
|
41
|
100
|
Основные причины, приводящие граждан к обращениям.
Изменения в структуре обращений за 2022 год:
1. Актуальные темы обращений в ЛПУ в 2022 г.:
а) вопросы по коронавирусной инфекции в РФ в целом и в регионе УР в частности, а также вопросы вакцинации – 27,3 %,
б) неудовлетворительноего медицинское обслуживание – 22,9 %,
в) благодарность медицинским работникам – 14,8 %,
в) обеспечение ЛС льготных категорий граждан – 11,7 %,
Стоит отметить положительную динамику по снижению общего количества обращений за минувший год 249 (против 274 в 2021 году), снижение на 9,12 %.
2. Остается проблемой тема обращений пациентов, связанных с направлением на консультации к специалистам узкого профиля, количество доступных квот не всегда позволяет обеспечивать всех пациентов, действительно нуждающихся в консультациях узких специалистов.
3. Значительно уменьшилось количество случаев нарушения этики и деонтологии в отношениях медицинский персонал - пациент. Одной из основных тем остается вид обращений (всего 68 обращений – 27,3 % от общего числа обращений), связанные с работой медицинского учреждения в период пандемии COVID-19 (начало 2022 года характеризовалось очередной волной заболевания), население волновали вопросы диагностики, лечения и профилактики заболевания, сроки карантинных мероприятий и сроки готовности тестов на COVID-19, состояние госпитализированных родственников и вопросы вакцинации, медицинских отводов от вакцинации, а также наличие очередей в амбулаторном звене. Стоит отметить положительную тенденцию: за 2022 год выросло число благодарностей в адрес медицинских работников – 37 (14,8%) против 31 (11,3%) в 2021 г.
4. Лекарственное обеспечение остается актуальной темой обращений граждан, возникает ввиду недостаточного и несвоевременного поступления лекарственных препаратов в аптечную сеть согласно Постановлению Правительства РФ от 30.07.1994 г. № 890 « О государственной поддержке развития медицинской промышленности и улучшении обеспечения населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения», а также у населения встают вопросы по замене оригинальных лекарственных препаратов их аналогами согласно МНН. Отмечаем, что по сравнению с 2021 г. (13,2% обращений) ситуация в 2022 г. меняется в лучшую сторону (11,7 %).
Выводы на основании проведенного анализа обращений:
1.Количество обоснованных обращений за 2022 год составило 86 (34.5%), из них 37 - это благодарности в адрес медицинских работников. Количество необоснованных обращений составляет 163 (65,5%).
2.В структуре причин обращений граждан:
-на первом месте - вопросы по COVID-19 - 27,3 %, против 33,2 % в 2021 г.
-на втором месте - неудовлетворительное качество оказываемой медицинской помощи - 22,9 %, против 25,4% в 2021 г.
-на третьем месте - число благодарностей в адрес медицинских работников – 37 (14,8%) против 31 (11,3%) в 2021 г.
В связи с напряженной эпидемической ситуацией по коронавирусу, были отменены личные приемы у руководителя в первом квартале 2022 года. 8 обращений граждан проработаны и решены в ходе личного приема руководителя за2-4 кв.2022 г.(темы личный встреч – летальные исходы пациентов, качество оказания медицинской помощи).
Популярной формой общения с населением стала прямая линия с руководителя ЛПУ в мессенджере Ватсап и социальная сеть ВКонтакте.
В течение 2022 г. на прямую линию принято 43 обращения, большинство вопросов здесь связано с коронавирусной инфекцией – 41,9 %.
3.Стоит отметить положительную динамику по общему количеству обращений за минувший год 274 против 339 за 2021 год, отмечается снижение на 9,12%.
4. При обнаружении фактов нарушений было издано 6 приказов об объявлении мер дисциплинарного характера.
5. По результатам обращений объявлена благодарность и вынесены моральные и материальные поощрения 39 медицинским сотрудникам организации.
6. Сохраняется необходимость в проведении разъяснительной работы с медицинскими работниками амбулаторных служб и подразделений стационара по улучшению качества оказываемых медицинских услуг, а также по вопросам этики и деонтологии.
Главный врач М. Г. Галанов
Главная медицинская сестра Лазарева УВ 8(34147)4-05-28.
